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講演会「現役クレーム担当者が使っている~クレーム対応の聴き方~」1月26日(金)東京

募集終了
たくさんのお申込み、ありがとうございました

クレーム対応が苦痛なあなたへ

年間800人の顧客対応をしている、お客様相談のプロによる講演会。

「お客様が怒りにくくなる接客のポイント」「感情的に怒っているお客様に、正常心を取り戻していただくポイント」をお伝えします。

講演概要

☑ クレーム担当者はなぜ困ることになるのか?
☑ 人材不足の時代に、折れないクレーム担当者を育てるポイント
☑ 「現場の経験」頼みのクレーム対応の限界
☑ お客様の心に寄りそえるといい理由
☑ 傾聴スキルを使った顧客対応をはじめる前と後の違い
☑ どこから始め、なにを変えればいいか?


講師

安東佑実子 (あんどう・ゆみこ)



百貨店お客様窓口 担当リーダー
入社25年、現在の役職になり3年



現在も年間、700~800件のお客様からのを相談対応をする接客のプロ。
社内で顧客対応の教育も担当している。

2年前まで、恐怖だったお客様対応。聴き方と接し方を変えたことで、不満や怒りの感情をトーンダウンできる体験をする。

今回、試行錯誤しながら身に染みてわかった厳しい顧客対応のポイントを、同じことで悩んでいる皆さんの役立つなら、ぜひ伝えたいということで、講師を引き受けてくださいました。

お客様の気持ちに寄りそう聴き方を身につけるまでの私は、会社寄りの立場をとればよいのか?お客様寄りの立場をとれがばよいのかもいつも迷っていて「軸なし」の状態でした。

たくさんクレーム対応研修にも行きましたが、表面的なやりとりの仕方の研修や事例検討会での学びだけでは、生の現場でまったく同じ場面になることはなく、お客様の一人一人違うので、物足りなさを感じていました。

ところが、聴き方を変える練習をして、お客様の「不満ポイント」の聴きとりができるようになったことで、お客さまが怒っているポイントがわかるようになり、どのようにすれば沸々として感情をトーンダウンしていただけることが増えました。

感情的ならずにお話が出来るようになったことで、こちらもお客様も事実の整理が冷静に進むようになり、立場の違いがある中でも、信頼していただきやすくなりました。

いままでの、

1.はじめから緊張している
 ↓
2.緊張しているから、お客様の不満ポイントをなおさら聴きとれない
 ↓
3.不満ポイントがわからないまま応答すると、お客様がさらに不信感を募らせて怒り出す
 ↓
4.怒りを鎮めようと言った言葉でさらに火に油を注ぐ・・・

その様な悪循環がなくなったことで、変に身構えることなく、仕事ができるようになりました。

そして、身構えていない姿勢から、また職場やお客様からの信頼度もあがったと感じています。

なによりも、恐怖だったお客様対応が、いまでは落ち着いた気持で出来るようになったことが一番の成果です。

確かに難しいお客様もいます。

でも、こちらの接し方がよくなかったために、怒らるつもりもなかったお客様が怒りだしたり、より長く怒らせてしまっていることもあるはずです。

自分をちゃんと守りながら、お客様にも誠実に接したい方にお勧めの講演会となっております。

あなたがいる苦しい場所の一部分はきっと、私が通ってきた道でもあるはずから、お役に立つことが出来るかもしれません。

私経験したことが、すべて当てはまるかわかりません。

具体的に何をすればいいか?何から始めればいいかもお話ししますので、いまどうしていいか困っている人がいましたら、ぜひお越しください。

心よりお待ちしております。

安東先生自身、現役の企業人ですから内部情報に関する話は出来ないこともあります。でも、クレーム対応についての手法、考え方などには自由に質問できますので、終了後の質問の時間に切実な疑問を、気軽に質問してみてください。

ご確認ください
顧客対応のポイントをお伝えするための会です。法律・法令についてのご質問にはお答えできません。そのようなご質問は、法律の専門家にお問い合わせください。

講演会のご案内

イベント名 「クレーム対応の聴き方」講演
※講演の最後に質疑応答の時間があります
日時 2018年1月26日(金)

・1回目 13:00~15:00
・2回目 19:00~21:00

(目安:講演90分。質疑応答30分)
※1回目と2回目は同じ内容です。

会場 京橋区民館(東京)

東京都中央区京橋2-6-7<地図
京橋的6番出口2分
参加費 3,000円 税込
2名様目から1000円割引
(2名5000円、3名7000円、4名9000円、5名11000円)
対象 関心がある方であればどなたでも

クレーム対応窓口担当、相談窓口担当、電話オペレーター、営業担当、内部顧客担当、管理力、リーダー、人事、営業、接客業、保育園、幼稚園、学校職員、市役所等行政窓口、医療機関、介護施設ほか・・・

申し込み方法 事前申し込み

予約した方のみ入場可能。
※参加費入金後のキャンセルの場合、返金はいたしません。

支払い方法 銀行振込、クレジットカード、コンビニ決済、PayPal、楽天ペイ、がご利用いただけます。


その他 写真撮影、録音、録画等は禁止です。
募集終了
たくさんのお申込み、ありがとうございました


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